От звонка до карточки: в поисках дискреции у операторов службы единого номера «112»

Аннотация

Один из классических вопросов в исследованиях низовой бюрократии — вопрос о дискреции, т.е. свободе действий служащего при принятии решения. В последние десятилетия дискуссия о низовой бюрократии претерпела изменения. Внимание исследователей сосредоточилось на ее новых формах, в частности на «бюрократии-у-экрана» (screen-level bureaucrats) — различных диспетчерах и операторах, принимающих звонки и сообщения от граждан. Традиционно считается, что такие служащие практически полностью лишены возможности действовать самостоятельно, а их работа максимально сведена к строгому алгоритму. В статье на материале интервью и включенного наблюдения в двух муниципальных диспетчерских службах единого номера «112» предпринята попытка показать, как именно организована повседневность диспетчеров и каким образом им удается, оставаясь в рамках формальных ограничений, получать бoльшую свободу действий. Дискреция диспетчеров представляется двоякой. Сущность их работы — постоянное общение с представителями других экстренных служб — задается рамками процедурной дискреции (регламентов и инструкций). Однако в некоторых случаях, работая с происшествием, они могут переключать ситуацию с «рутинной» на «чрезвычайную», расширяя таким образом свои возможности. Кроме того, существующие рамки могут трансформироваться в случае доверительных отношений между диспетчерами разных служб. Тогда при контакте с представителями других органов власти действия диспетчера ограничены не столько правилами, сколько непроговариваемой конвенцией, которая будет отличаться в разных взаимодействиях в зависимости от степени доверия между собеседниками.